1313 päivää asiakaspuolella

Ennätin vilistämään työelämässäni viimeiset nelisen vuotta (elämäni ensimmäistä kertaa) asiakkaan puolella.

Noiden vuosien aikana kirjoitin miltä pöydän toinen puoli tuntui 100 päivän ajan ja tämän jälkeen 447 päivän ajan. Vuoden 2021 toukokuussa viimeisen työpäiväni myötä lopullinen summa osui 1313 päivään.

Viipyilevästi vedin aiemmat opit yhteen, jotka kirjoitettu auki alla.

Myyjät eivät myy

Huomasin, että myyjät eivät lähtökohtaisesti myy. Karrikoiden siis hyvät myyjät ovat harvassa. Ne sellaiset, jotka pyrkivät ratkaisemaan ongelmaa eivätkä luukuttamaan palvelua tai puhelua.

Näkökulman ollessa kapea, tapahtuu luukuttamista. Ravihevosen silmälappujen takaa on vaikea nähdä mihin asiakkaan ongelmaan omaa ratkaisua tarjotaan. Kuinka merkityksellinen oma ratkaisu todellisuudessa onkaan ja mikä sen vaikutus on liiketoiminnan kokonaisuuteen?

Valtaosa myyntipuheluista oli hyvin tyhjää arpaa.

Tämän uusmyynnin lisäksi kääntöpuolella oli myös kumppanit.

Olemassaolevassa yhteistyösuhteessa lisämyynti tai isompi fokus asiakkuuden kehittämiseen jäi turhan usein uupumaan. Uusi kauppa kiiltää ja kiinnostaa aina olemassaolevaa enemmän.

Näissä tilanteissa kaipasin ratkaisumyyntiä. Eli sitä, että joku muukin todella miettisi miten ratkaistaan omaa ongelmaani kattavasti, jonka vastavuoroisuutena yhteistyö syventyy ja asiakkuuden koko kasvaa.

Nykyisin yrittäjänä olen pyrkinyt välttämään tätä myynnin helmasyntiä ja syleilemään sitä epätietoisuutta, jossa omien kysymysten ja asiakkaan kertoman varaan rakentuu kaikki askeleet joilla ratkaisu voidaan luoda.

Myyjänä pitäisi olla varma epävarmuudesta ja harjoitella nauttimaan siitä. Ja samalla yrittää ymmärtää asiakkaan bisnes mahdollisimman syvästi, tuottakseen näkökulmia ja arvoa.

Suurin oppi asiakaspuolella itselleni oli vastavuoroisuus. Eli rehellinen puhe, avoimuus ja läpinäkyvyys. Liian usein yhteistyömahdollisuudet pilataan panttaamalla tietoa. Jos kertoisi myyjälle suoraan missä mennään ja mitä ongelmia pöydällä on, tällöin myyjän on helpompi pyrkiä peilaamaan voisiko oma ratkaisu olla ratkaista ongelmaa.

Tärkeimpänä kertoa lyhyesti missä mennään, onko relevanttia ja sen jälkeen sanoa kyllä tai ei. Myyjänkin on tällöin helpompi ymmärtää ymmärtääkö, pystyvätkö he auttamaan tai onko ajankohta väärä.

Pöydälle kun ei mahdu loputtomasti niitä kiiltäviä juttuja.

Yritykset koostuvat ihmisistä ja yhteistyössä ihmiset määräävät kumppanin onnistumisen

Yhteistyö on luottamusbisnestä, jossa ihmiset rakentavat luottamusta toisiinsa.

Edellytyksenä toki kumppanin osaamisen tulee olla vaaditulla tasolla. Yleisesti yrityksen maine tai yritys itsessään ei siis kerro mitään, sillä yhteistyöhön sidotut ihmiset ja heidän osaaminen on määräävää.

Oikeat ihmiset oikeassa paikassa määrittävät onnistumisen.

Uutta ostettaessa löysin kaksi seikkaa pohjaamaan järkeviä keskusteluita: 1) viestintä 2) selkeä briiffi. Näillä erotti tarjouspyyntövaiheessa jyvät akanoista.

Kohtasin myyjäpuolelta sellaisia myyjiä, jotka ensirakastaa. Niitä joiden kanssa myyntivaihe tulee arvoa tuottavana maaliin. Mutta heti hommien siirtyessä eteenpäin toteuttavalle sakille, tulee tunne että kentälle päätyi vähän vilttiketju höntsäilemään.

Parhaat yhteistyöt ovat olleet hedelmällisiä ja jatkuvalla tekemisellä saavutettiin liiketoiminnan tavoitteita. Kun yhteistyön kautta näkee vaikutukset liiketoimintaan, koen sen aina yhtä järisyttävänä tunteena.

Asiakkaan aika ei riitä, koska kakussa on liian monta palaa

Kummeksuin aikoinani kuinka asiakkaat eivät ymmärrä pistää vauhtia tekemiseen. Tarjoamani jutut oli tärkeitä - niistä syntyy bisnestä eli ei ole kuhnailulle aikaa!

Jo ensimmäisestä kuukaudesta asiakaspäädyssä ymmärsi, että palvelutoimittajan nähdessä yhden palan piirakasta, on asiakkaalla usein lukemattomia muita paloja hanskattavana. Eri kanavia, projekteja, sisäisiä rakenteita ja malleja. Seikkoja jotka vievät aikaa ja hidastavat.

Toisaalta ne lukemattomat palat, tai jopa piirakat, ovat osa asiakkaan ongelmaa. Tästä syntyy vaikeus priorisoida ja löytää oikeasti tehokkaat toimet, joilla muutetaan tekeminen näkyviksi tuloksiksi.

Eikä työ tekemällä lopu.

Moniulotteinen priorisointi oli tärkeimpiä oppeja, jo pelkästään oman työn johtamisen näkökulmasta. Työpöydälle tiensä kyllä löytää kaikki asiat irrelevanteista relevantteihin - palavista nuotioista metsäpaloihin.

Tärkeimmäksi opiksi tuli jatkuva pyrkimys hahmottamaan asioiden syitä ja seurauksia: eli mihin aikaa kannattaa käyttää, jotta siitä syntyy vaikuttavuutta mahdollisimman pitkälle tulevaisuuteen.

Myyntiä se on sisäinenkin myynti

Vaikka konsultin pikkutakki vaihtui asiakkaan versioon, työnkuvaan liittyi olennaisesti myynti.

Sisäinen sellainen, joka on erilaista kuin ulkopuolella. Sisäinen myynti tarvitsee luottamusta ja yksilöiden pelkojen poistamista, jossa jokainen ei-vastaus tarkoittaa kitkaa, joka voi estää onnistumista. Myynti muotoutuu yrityksen yksilötasoa palvelevaksi ratkaisumyynniksi, jossa kuitenkin kantaa hartiapainolla tuskaa arjessa tapahtuvan muutoksen vauhdista.

Ollessa töissä vain yhden työyhteisön sisällä koin jatkuvasti pientä ikävää myyntipalavereihin, uusien ihmisten tapaamiseen, esiintymiseen, myyntikeissien kutsuihin ja tietynlaiseen heittäytymisen pakkoon.

Ollessaan osa työyhteisöä, on helpompaa päätyä pyrkimään konsensukseen. Yrityksen kulttuuri sekä kellotaajuus jolla yritys on tottunut tekemään ja suoriutumaan vaikuttaa siihen kuinka paljon konsensusta haetaan. Konsensuskeskeisyys voi myös johtaa pelkoon ottaa riskejä, joita tulevaisuuteen valmistava (digitaalinen) murros vaatii.

On aina viestijän vika, jos asia ei ole ymmärrettävää

Aiemmin mainitsemani avoimuus ja läpinäkyvyys kiinnittyy keskeisesti viestintään.

Tapaan kommunikoida ja viestiä omat asiat toisille ymmärrettäväksi. Olipa kyseessä kollega tai myyjä. Ihmiset eivät voi tietää, jos suutaan ei aukaise.

Koska työhöni sisältyi olennaisesti muutosjohtaminen ja hyvin projektivetoinen jatkuva liiketoiminnan kehitys, asioista viestimisen rooli oli olennaista.

Pääsin harjoittelemaan digi- ja konsulttijargonista luopumista ja kuinka puhutaan ihan rehellistä Suomea. Vaikka koin mielestäni olleeni kyvykäs viestimään digitermejä ymmärrettävällä kotimaisella, todellisuuden tarkastus tuli positiivisella tavalla eteen useasti.

Se, että itse pärjään monella tasolla ja ulottuvuudella, ei tarkoita muiden kykenevän siihen. Jos vastaanottaja ei ymmärrä mitä sanotaan, vika ei ole vastaanottajassa vaan viestijässä. Eli minussa.

Tämä toimi jatkuvana harjoitteluna siihen kuinka yksinkertaistaa ja selkeyttää omaa ulosantia.

Palkkatyössä vai yrittäjänä?

Ennen asiakaspuolta en osannut nähdä asiaa näin: saan itsestäni enemmän irti, kun en ole palkkalistoilla.

Omassa toiminnassani toimeksiantovetoisuus auttaa saamaan aikaiseksi enemmän kuin mitä se olisi itse osana organisaatiota.

Asiakaspuolella syntyy riippuvaisuuksia muutoksen johtamiseen, joka ohessa synnyttää muutoksen kitkaa.

Ulkopuolelta pystytään olemaan paremmin objektiivisia ja kohtaamaan kitkaa kevyemmin kuin osana työyhteisöä. Puhumattakaan, että ulkopuolisena työntäminen on pakko.

Sisäpuolella prioriteetit hajoavat asioihin, jotka ovat kulloisenkin yrityskulttuurin tuottamia (liiketoiminnalle) triviaaleja seikkoja.

Asiakkaan viitekehyksestä konsultinretaleeksi

Olen luonteeltani tietoa janoava, analyyttinen ja ratkaisukeskeinen. Nämä seikat ajavat luontaista tarvetta päästä hyödyntämään ja soveltamaan opittuja asioita käytännön olosuhteissa.

Näistä on hyötyä asiakasorganisaation sisällä, mutta silti osa hyödyistä latistuu, kun eteen ei tule erilaisia perspektiivejä, yrityksiä ja toimintatapoja.

Asiakkaan viitekehys antoi mahdollisuuden keskittyä puhtaasti yhden yrityksen haasteisiin, joka antaa työssä tietyn verran lisää aikaa ja rauhaa keskittyä. Vaihtokauppana tulee vaikeus toistuvasti innostua ja löytää aivoja stimuloivia haasteita. Yhden vuosikellon jälkeen seuraa toinen samanmoinen.

Vuodet asiakaspuolella olivat rooliltaan passiivisempia, joka järkeiltynä on ollut työurallani luonnollinen paikka ottaa. Juurisyinä asiakaspuolelle siirtymiseen koin henkisesti väsyneeni jatkuvaan oppimiseen ja kehittämiseen. Loikassa päädyin ottamaan opettajamaisemman roolin, jossa organisaatio pääsi hyötymään osaamisesta. Ehkä jopa enemmän kuin minä organisaation.

Aika aikaansa kutakin, sillä konsultinretaletta ajaa myyntihenkisyys, mutta myös kehittyminen. Asiakaspuoli oli avartava ja opettava. Ilman kaikkia sen antamia kokemuksia, en olisi uskaltanut hypätä yrittämään.

Nyt vuosikello määritetään täysin omaehtoisesti ja onnistumisen - tai epäonnistumisen - moottori katsoo peilistä.